Чему посуточники научились на новогодних праздниках: реальные истории и их уроки

Вместе с праздниками растёт не только число бронирований, но и риск того, что что-то пойдёт не так: например, внештатная ситуация с объектом или неприятные «сюрпризы» от гостей. В этой статье мы собрали четыре постновогодние истории трёх владельцев посуточных объектов. Они не только рассказали их нам, но и дали несколько полезных наставлений своим коллегам.

История №1

Обычно я сама убираю в квартире и заселяю своих гостей, но на этот Новый год уехала по работе в другую область. В моё отсутствие присмотреть за хозяйством остался брат. На каникулы я ожидала два заезда подряд: первый – с 31 декабря по 3 января, второй – с 3 по 9 января.

Первыми гостями была пара с младенцем. Обстоятельства сложились так, что они задержались с выездом, собирались спешно и оставили в квартире много продуктов и некоторые свои вещи. Готовя жильё к следующему заезду, брат вымыл санузел, сменил бельё и собрал целую сумку оставленной снеди. Но, как оказалось, забыл проверить балкон! Он хоть и застеклён, но не отапливается: маленький, пустой и зимой очень холодный.

Что было дальше?

Следующие гости, которое заехали ближе к вечеру, через несколько часов обвинили меня в том, что я сдала им квартиру, не убранную после предыдущих жильцов: они нашли на балконе початый коньяк, а внутри раскладного дивана – пустые бутылки. И ещё пожаловались на то, что балкон был сильно прокурен.

Гостья также жаловалась на газовую колонку (автоматическую и работавшую без проблем), потому что никогда ранее не имела опыта с проточными газовыми водонагревателями: с ними температура воды в кране регулируется иначе, чем в домах с центральным горячим водоснабжением.

Я извинилась за каждый эпизод по отдельности и за всё оптом, однако, когда жильцы уехали, брат сообщил, что они оставили после себя грязную квартиру: сор на полу, полное ведро мусора на кухне, грязную посуду, следы еды в холодильнике.

Какими выводами из этой ситуации я могла бы поделиться с коллегами?

Истории №2 и №3

Потерянные ключи

В студии отдыхала семья из трёх взрослых и двух подростков, очень приятная. Ребята попросили второй ключ – я выдала. Но при выезде девочка подошла ко мне, и призналась, что ключи утеряны. Было видно, что она расстроилась из-за этой ситуации.

Я уже воссоздавала этот комплект и знала цену нового. Жильцы обрадовались и отдали за него деньги. Через некоторое время я выслала им копию квитанции об изготовлении ключей. Мы поблагодарили друг друга, и все остались довольны.

Забытые вещи

Вторая история случилась сразу же после первой, с прекрасной семьёй из четырёх человек. Они выезжали в 11 утра, а на пороге уже был новый заезд. Я их не торопила – они сами быстро выехали. Во время уборки обнаружила под диваном пару носков, а в шкафу – женскую рубашку в клетку. Написала смс туристам – те не ответили.

Я постирала забытые вещи и сложила: выбрасывать было жалко. Поступила так, как хотела бы, чтобы поступили со мной. Гости позвонили на третий день и прислали за рубашкой и носками своего родственника. Он привёз мне очень вкусный торт!

Как не переживать и относиться ко всему с позитивом, особенно новичкам-посуточникам?

Мой опыт работы в туризме 25 лет. За эти годы я почти никогда не критиковала своих клиентов, у меня практически ни разу не разносили, не уродовали и не пачкали квартиру. Сейчас я директор турагентства и всегда знаю, что нужно туристу от своего отдыха, ведь работала по другую сторону.

Новичкам придётся пройти этот путь, но без любви ничего не выйдет! Переживать тоже нужно, а также помнить, что бизнес-риски – неотъемлемая часть нашей работы.

Но не стоит всем и во всём потакать. Если я вижу тех, кто относится ко мне и моему объекту негативно – сразу возвращаю деньги и прошу покинуть дом. Уважение должно быть взаимным.

История №4

С 30 декабря по 2 января у нас в квартире площадью 40 м2 отдыхала компания из 14 человек, самому старшему из которой было 17 лет. После себя жильцы убрали мусор в баки, посуду – в раковину, а грязное бельё сложили стопочками.

Как вышло, что в квартире такой площади разместились 14 человек?

Я сдаю локации в аренду в столице чуть больше года: пять объектов от 40 до 60 м2. По гостиничным нормам, число людей должно совпадать с количеством спальных мест, и по этим стандартам у нас от двух до четырёх мест. Но я считаю, что данные правила не подходят для посуточной аренды и современного мира в целом: гость сам вправе выбирать, нужны ли ему эти кровати.

Чтобы соответствовать существующим нормам заселения, но при этом не загромождать пространство, мы разместили дополнительные спальные места – туристические коврик и спальник в количестве 10 штук в каждую локацию. В такие условия поедут те, кому на них всё равно, или кто спать не собираются, – наши альфы и зумеры – ребята и девчата, которым не исполнилось и 20 лет.

Почему решились сдать объект такой большой и юной компании?

Практика показала, что романтический вечер пары 35+ несёт за собой ущерб и уборку больше, чем вечер квиза и «Мафии» 16+. А если учесть, что наши коллеги в подавляющем большинстве своём не разрешают проводить в своих объектах вечеринки и не берут молодёжь – у нас уникальное торговое предложение.

Почему они не берут вечеринки и молодёжь? Ответ прост: помнят, что сами делали в 16-18 лет, поэтому опасаются. Но они ошибаются: нынешнее поколение намного культурнее – альфы и зумеры в большинстве своём не курят сигареты и не пьют алкоголь. Они отдыхают по-другому.

Какие итоги этой истории можно подвести и какие выводы сделать?

Наши расходы:

Нам удалось сделать продукт, который нужен прямо сейчас и который мы распространяем по стране за счёт продажи франшизы!

Праздники прошли – выводы остались

Идеальных гостей и ситуаций не бывает, но каждый случай – это опыт. Он помогает чётче видеть границы, сохранять спокойствие и не терять чувство юмора. В посуточной аренде побеждает тот, кто остаётся человеком и хозяином одновременно – с уважением, гибкостью и добрым словом.