Меня зовут Ирина Витман, я управляю бизнесом в посуточной аренде: в нашей компании более 80 квартир и команда из 30 сотрудников. За годы работы мы убедились, что отзывы – это не просто обратная связь. Это инструмент продаж и доверия, который напрямую влияет на доход.
В этой статье я расскажу, как мы выстроили работу с отзывами так, чтобы рейтинг объектов всегда оставался на высоком уровне, а бронирования росли. Всё основано на нашем опыте с реальными кейсами и конкретными приёмами.
Почему отзывы важны для дохода
Отзывы напрямую влияют на рейтинг объекта, а рейтинг – на позицию объявления на площадке. Чем выше доверие гостей, тем выше конверсия бронирований.
Даже +0,3 балла к рейтингу могут дать десятки дополнительных бронирований в месяц.
Совет: следите, чтобы у объектов не было «провалов» - отсутствие новых отзывов больше двух-трёх месяцев сразу снижает конверсию.
Как мотивировать гостей оставлять отзывы
Мы используем несколько простых, но эффективных приёмов:
- сообщение или звонок во время проживания – помогает снизить вероятность негатива;
- персональное сообщение с прямой ссылкой на отзыв в день выезда;
- промокод для повторного бронирования на периодической основе.
Примечание: если у вас достаточно бонусов на Суточно.ру, вы можете поделиться ими с гостями и тем самым дополнительно побудить их повторно забронировать ваш объект.
Пример сообщения:
<blockquote>Анна, спасибо, что выбрали нас! Нам очень важно ваше мнение. Поделитесь, пожалуйста, отзывом здесь [ссылка]. В знак благодарности дарим вам промокод VestaFriends на следующее бронирование.
</blockquote>
Такая коммуникация не выглядит навязчивой, зато работает эффективно: гости чувствуют внимание, и у них появляется мотивация оставить отзыв.
Примечание: гости на Суточно.ру замотивированы оставлять отзывы, это помогает им получить статус Супергостя. Вы тоже можете привлекать внимание таких гостей к своим объектам. Для этого нужно будет подключить привилегии.
Как устроено у нас
Работа с отзывами встроена в ежедневную рутину команды.
- При запуске нового объекта первые недели мы делаем акцент на сборе отзывов.
- Если у объекта упал рейтинг или «застарелые» отзывы – фокусируем внимание на них.
- Каждый отдел понимает свою роль:
- продажи – общаются с гостем, просят отзывы;
- маркетинг – отслеживает рейтинги и выделяет проблемные объекты;
- заботы – менеджеры заботятся о госте и собирают обратную связь во время проживания, а также отравляют ему сообщение с просьбой об отзыве накануне выезда.
Результат: благодаря этому 80% гостей оставляют отзывы, а средний рейтинг по объектам держится на уровне 4,8 - 4,9 из 5.
Как отвечать на отзывы
Мы используем технику «бутерброд»:
- Приветствие.
- Благодарность за плюсы.
- Аккуратный комментарий к минусам.
- Ещё раз благодарность.
- Приглашение вернуться.
Пример сообщения:
<blockquote>Никита, благодарим за отзыв! Мы делаем всё, чтобы гости чувствовали себя как дома. К сожалению, в новостройках бывают проблемы с шумоизоляцией, и мы не всегда можем на это повлиять. Надеемся, это не испортило впечатление от отдыха. Будем рады видеть вас снова!
</blockquote>
Такой подход помогает сохранить доверие и показать, что мы внимательно относимся к обратной связи.
Как следить за рейтингами
Мы ведём таблицу контроля, где фиксируем:
- дату последнего отзыва,
- текущий рейтинг,
- необходимость свежих отзывов.
Важно: если у объекта долго нет отзывов, мы запускаем дружественные бронирования, чтобы «оживить» карточку.
Работа с отзывами – это не задача «по настроению», а постоянный процесс, встроенный в работу всей команды. Когда каждый отдел понимает свою роль, результат виден очень быстро: рейтинг растёт, бронирования увеличиваются, а бизнес становится стабильнее и прибыльнее.
Отзывы – это не про маркетинг. Это про заботу о госте. И когда гость чувствует её, он сам хочет поделиться своим опытом.
Главное из статьи
- Отзывы напрямую влияют на рейтинг и количество бронирований.
- Чтобы собирать больше отзывов, важно правильно мотивировать гостей и общаться с ними в нужный момент.
- Работа с отзывами – это постоянный процесс, встроенный в рутину команды, а не разовая акция.
- Правильные ответы на отзывы помогают повышать доверие и лояльность гостей.
- Контроль рейтингов и свежести отзывов должен быть системным.
