Как успокоить тревожного гостя: практическое руководство для владельцев жилья

31 августа 2026

Многие планируют поездку не только с предвкушением, но и с волнением: людям хочется заранее понимать, что их ждёт, как добраться до места и что делать, если что-то пойдёт не по плану. Хорошая новость в том, что снять большую часть таких переживаний можно задолго до заезда – ещё до начала переписки с гостем.

Разбираемся, какие инструменты Суточно.ру в этом помогут и что об этом говорят эксперты отрасли.

До бронирования

Самый простой способ успокоить гостя на этапе выбора – сделать так, чтобы объявление отвечало на все его вопросы заранее. Для этого:

делайте описание максимально подробным – выставите необходимые настройки, проставьте галочки, а в текстовом блоке расскажите обо всём, что есть в вашем объекте и рядом с ним, какие правила проживания необходимо соблюдать и так далее;
фотографии должны быть актуальными – если на одном из первых кадров запечатлена ёлка, а за окном – май, это может заставить человека засомневаться в выборе;
прописывайте все нюансы цены – например, если берёте страховой депозит или дополнительную плату за уборку, укажите это в объявлении;
настройте мгновенное бронирование – заинтересованный гость получит подтверждение сразу, и ему не придётся ждать вашего ответа в состоянии неопределённости.

Тревожные гости обычно не задают вопросов – они сразу начинают нападать, потому что при любом непонимании думают, что их хотят обмануть. Самое важное, что может сделать отель – заполнить все настройки бронирования максимально близко к реальности. В описании надо указать порядок размещения и все подробности о предоставляемых услугах – в спорных ситуациях на него можно сослаться.

Вячеслав Черняев, владелец сети апарт-отелей (более 100 объектов в управлении)

После бронирования

Когда гость вносит предоплату, вы получаете его контакт, а он – ваш, и это поле для переписки. Чтобы не печатать одно и то же вручную каждый раз, используйте шаблоны сообщений с автоматической отправкой на ключевые события брони. Например:

Момент	Что делает шаблон	Как это работает
Сразу после предоплаты	Подтверждает: бронь на месте, всё под контролем	Автоотправка приветственного сообщения сразу после оплаты
За несколько дней до заезда	Снимает логистическую неопределённость	Напоминание о дате, времени, адресе и прочих нюансах заезда
В день заезда	Даёт пошаговую инструкцию	Информирует, как добраться и попасть внутрь, какие правила проживания нужно соблюдать и что делать при нештатной ситуации
Во время проживания	Проверяет состояние гостя	Сообщение, чтобы узнать, всё ли у проживающего в порядке
Перед выездом	Закрывает финальные вопросы	Напоминание о времени выезда

Важно понимать, что спорные ситуации всё равно будут возникать. Можно только попытаться их минимизировать. Мы используем шаблоны сообщений на Суточно.ру: после бронирования гостю автоматически приходит информация, где мы подтверждаем его запрос со своей стороны и рассказываем, когда с ним свяжемся. Также предоставляем свои контакты, чтобы люди могли самостоятельно связаться с нами, если есть дополнительные вопросы.

Вячеслав Черняев, владелец сети апарт-отелей (более 100 объектов в управлении)

В нештатных ситуациях

Отдельный страх – остаться без связи в день заезда. Но подготовиться к этому можно заранее:

сохранить номер гостя до заезда – через приложение «Сдавайся» или Экстранет (раздел «Брони», значок трубки рядом с именем);
подготовить и настроить автоотправку шаблонов сообщений заранее, чтобы человек получил инструкцию по заселению, даже если хозяин окажется недоступен в день заезда.

Подробнее об этом рассказали в статье «Как подготовиться к возможным перебоям со связью».

«Мы стараемся связаться с гостем заранее (за один день до заезда) и закрыть все необходимые для заселения вопросы. Чтобы не было сомнений в том, что человек заселится, можно установить 100%-ную предоплату».

Вячеслав Черняев, владелец сети апарт-отелей (более 100 объектов в управлении)

Если тревога у гостя всё же осталась

Вы можете направить его в службу поддержки Суточно.ру. Она работает в штатном режиме и поможет разобраться во всех вопросах, которые вам не удалось решить самостоятельно.