Все гости разные: кто-то спокойно реагирует на форс-мажор, а кто-то «вспыхивает» даже из-за мелочи. Теперь представьте, что в этот момент ещё и горничные перегружены, и админы работают в режиме многозадачности. Ситуация накаляется, и, если её не решить, последствия могут быть непредсказуемыми.
Как «не взорваться», правильно обработать эмоцию и предложить решение – об этом и не только на октябрьской конференции «Сдавайся.Конф» рассказала тренер по ораторскому мастерству и переговорам Мария Лагоша. А мы собрали главные тезисы её выступления в одном материале.
Почему эмоция важнее скидки
Если человек сильно расстроен, недоволен, возмущён или зол, любые рациональные аргументы будут бесполезны. Пока эмоция не проговорена, она накапливается и может вернуться в виде плохого отзыва или эскалации конфликта. Поэтому первое, что нужно сделать – это снизить напряжение.
Примечание от Суточно.ру: как отвечать на негативные отзывы – читайте здесь.
Кейс №1. Сломался смеситель
Вы – собственник небольшого отеля. Идёт горячий сезон, а в одном из номеров сломался смеситель. Вы заняты другими задачами и обещаете решить проблему в ближайшие четыре–пять часов. Гости реагируют раздражённо: «И что, нам столько ждать? Вы вообще слышали о клиентоориентированности?».
Как действовать?
- Принять сигнал и поблагодарить.
- Проявить эмоцию словами – не абстрактно, а конкретно: «Вижу, что вас это раздражает, правильно?»
- Коротко объяснить причину: «Нужно сделать так, чтобы больше не ломалось, поэтому потребуется немного времени».
- Предложить варианты решения (переселение, бассейн, кофе за счёт, промокод) и уточнить, какой из них он предпочитает.
Нюанс: не предлагайте всё и сразу. Это выглядит как попытка заглушить проблему. «Сходить в кафе за ваш счёт», вероятно, сработает, но может и обернуться манипуляцией.
<blockquote>Помните: сначала – обработка эмоций собеседника, потом – варианты.
</blockquote>
Эмоции – не баг, а индикатор проблем
Иногда нас раздражает, что люди ведут себя нерационально. Но если человек злится или обижен, попытки поговорить с ним конструктивно не увенчаются успехом.
Как говорить, чтобы вас слышали
- Назовите эмоцию: «Злитесь из-за того, что я не могу решить проблему так быстро, как вы ожидали?». Фраза «понимаю ваши чувства» звучит как скрипт.
- Покажите, что вы бы испытали то же, что и собеседник, если бы оказались на его месте: «Я бы тоже переживала, если бы на отдыхе в моём номере что-то пошло не так».
- Задавайте вопросы – они вовлекают в диалог и помогают осознать, что человек чувствует: «Вы злитесь из-за того, что придётся ждать?».
- Говорите искренне. Шаблонные фразы с «каменным лицом» усугубят ситуацию.
- Объясняйте причинно-следственную связь: «Мы делаем так не чтобы затянуть, а во избежание повторной поломки».
- Не игнорируйте. Иногда мы отказываемся от разговора вместо того, чтобы помочь – «Давайте поговорим, когда вы успокоитесь» – и допускаем типичную ошибку:
<blockquote>Игнорирование проблемы может привести к потере управляемости.
</blockquote>
Все эти приёмы помогут закрепить в памяти собеседника позитивный опыт решения конфликтов с вами.
Кейс №2. Накал не спадает
Гость: «Да как вообще можно отдохнуть, когда всё идёт не так?».
Вы: «Представляю, как сильно вы злитесь из-за того, что мы не можем решить ситуацию быстрее».
<blockquote>Не бойтесь повторять обработку эмоций! Иногда человек просто не успевает остыть.
</blockquote>
Кейс №3. Манипуляции
Когда повторная обработка эмоций не помогает, ищите, не скрыта ли за ними рациональная цель. Если это так – речь идёт о манипуляции. Рассмотрим её на примере всё той же ситуации со сломанным смесителем.
Вы: «Представляю, как сильно вы злитесь из-за того, что мы не можем решить ситуацию быстрее».
Гость: «Ну раз вы понимаете, как это неприятно, и вам действительно важно сохранить лицо, может всё-таки зашевелитесь или хотя бы скидку предложите?»
Манипулятор давит на чувство вины и долга. В этом случае не стоит идти на поводу и соглашаться с предложенным собеседником вариантом. Лучше – вскрыть его цель.
Делайте это в форме вопроса – назовите и эмоцию, которую человек пытается у вас вызвать, и действие, к которому он призывает: «Хотите, чтобы мне стало стыдно, и я сделал(а) вам скидку?». Так вы переведёте скрытое в открытое поле и вернёте разговор в честное русло.
<blockquote>Когда манипуляцию озвучивают вслух, она теряет силу.
</blockquote>
Кейс №4. Гости нахамили горничной
Вы узнали об этом, спросили, как она, а в ответ: «Да всё нормально, бывает…». Если вы хотите разобраться и снова инициируете этот разговор, помните, что у вашего собеседника есть:
- право на отказ это обсуждать – «Если ты пока не готова говорить, это нормально»;
- право на эмоции (когда разговор/ситуация могут вызвать негатив, и вы готовы его услышать) – «Если это бесит – понимаю, имеешь полное право злиться»;
- право на границы (когда вы могли нарушить их, но готовы узнать и соблюдать) – «Если я тебя чем-то задел(а), пожалуйста, скажи».
Если горничная постоянно проявляет излишнюю эмоциональность, задайте себе два вопроса:
- где нарушаются ваши границы и результаты работы начинают страдать от вашей эмпатии?
- где для создания долгосрочных отношений эффективнее показать чёткую позицию, а не проявлять сопереживание?
Принципы обратной связи, которые помогут в разговоре с сотрудником в подобных ситуациях:
- не запрещать эмоции;
- использовать «я-сообщения» вместо «ты-сообщений»;
- приводить конкретные примеры, без оценок.
Как не надо: «Ты слишком эмоциональный» и «Тебе надо просто убрать эмоции!»
Как нужно: «За последний месяц ты дважды поссорилась с гостями и повысила голос на постояльцев. Из-за этого у меня сложилось ощущение, что тебе стало сложнее выдерживать ритм работы. Если у тебя есть какие-то переживания или накопившиеся претензии, поделись, пожалуйста».
<blockquote>Формула: Факт + Я – ощущение + Вопрос/просьба.
</blockquote>
Этапы решения конфликта
Их четыре. Запоминаем.
- Обработка эмоций помогает сохранить долгосрочный контакт с клиентами и подчинёнными. Без этого шага дальнейшие этапы будут не так эффективны, учитывая специфику сферы услуг.
- Показ границ – чётко и безоговорочно, через «я-сообщения». Например: «Мне неприятно, когда со мной говорят на повышенных тонах».
- Защита границ: используем приёмы для отработки манипуляций.
- Сепарация. Если отношения не удаётся спасти, используйте право: не говорить сейчас, уйти, попросить альтернативу. Так вы оставляете человеку выбор и снижаете вероятность резкой ответной реакции.
<blockquote>Мягкая и вежливая сепарация сохраняет репутацию и лицо.
</blockquote>
Резюмируем
Эти приёмы полезны не только для работы в сфере гостеприимства: ими можно пользоваться и в личной жизни. Тренируйте навыки коммуникации регулярно – они улучшаются только с практикой – и будьте спокойны даже в самых серьёзных конфликтных ситуациях.
