Елена Щербакова: «Не все понимают, чем услуги гостиниц и посуточного жилья отличаются»

Пятигорск входит в популярный туристический кластер Кавказские Минеральные Воды. Люди едут туда, чтобы поправить здоровье в санаториях, насладиться видами на горы Машук и Бештау, увидеть знаменитый Провал, посетить термальные источники, побывать на месте дуэли Лермонтова.

Город славится не только природными красотами и достопримечательностями, но и гостеприимством пятигорчан. Прямое тому доказательство – история Елены Щербаковой. В 26-м интервью цикла «Как стать суперхозяином?» она рассказала про обустройство жилья в зависимости от длительности аренды, о разнице услуг в гостиницах и посуточных объектах, и почему в межсезонье стоит уделить время обновлению интерьера.

О переезде, обучении и применении новых знаний на практике

– С чего начался ваш путь в посуточной аренде?

– У моего мужа была мечта детства – жить в Пятигорске. Мне тоже нравился этот город. В 2019 году он завершил службу, и мы всей семьёй туда переехали. У нас была квартира, и я решила сдавать её посуточно, так как регион курортный, многие здесь занимаются краткосрочной арендой. Сейчас это моя основная деятельность.

1/2

2/2

– Сейчас у вас два объекта. Как появился второй?

– Изначально был один, который я сдавала в течение года. Потом мы приняли решение продать его и купить два (№1, №2) – после обучения хотелось расширяться. Ещё я некоторое время сдавала жильё своего соседа в субаренду, но сейчас он решил заниматься этим самостоятельно.

1/2

2/2

– Как вы готовили квартиры к сдаче?

– Мне очень нравится наводить красоту, создавать уют и принимать гостей. Я всегда любила дизайн: смотрела ролики и передачи о нём, а в декрете с сыном даже прошла курсы по дизайну интерьера.

Например:

– Какие эмоции испытывали, когда к вам заселялись первые гости, и как всё прошло?

– Было страшно: и за квартиру – вдруг что-то сломают, и за людей – а если им что-то не понравится, и они напишут плохой отзыв? Но всё обошлось. Мне было приятно получать положительные отклики и благодарности от довольных жильцов.

Об использовании возможностей сервиса на максимум

– Пятигорск – красивейший город, пользующийся популярностью у путешественников. Делитесь ли вы со своими гостями информацией о том, что в нём можно посетить?

– В основном, почти у всех, кто к нам приезжают, уже построены маршруты и есть план по посещению достопримечательностей. Но если поступает запрос, я, конечно же, обо всём рассказываю. Чаще всего меня спрашивают, где вкусно пообедать.

– Как вообще у вас выстроена коммуникация с жильцами?

– При заезде я отправляю им инструкцию по заселению и прошу сообщить, когда они зайдут в квартиру. Потом звоню или записываю голосовое сообщение, в котором напоминаю про правила проживания. Если возникают вопросы – сразу на них отвечаю.

– Чем из настроек нашего сервиса вы пользуетесь?

– Мгновенным бронированием и бесконтактным заселением – это удобно и мне, и гостям. Также применяю страховой депозит и ставлю минимальный срок проживания. А в переписках пишу каждому лично – мне по душе живое общение.

– На что ориентируетесь, когда устанавливаете цену на проживание?

– На стоимость аренды подобных квартир в нашем городе. Большую роль играет сезонность: когда спрос падает, мы снижаем цену и делаем спецпредложения. А ещё занимаемся техническим обслуживанием жилья: мелким ремонтом, пересмотром дизайна, фотографий – в общем, подготовкой к следующему сезону.

О том, что чаще всего подмечают гости

– Кто наводит порядок в ваших объектах? Какими принципами вы руководствуетесь в этом вопросе?

– Сейчас у меня две квартиры, и я убираю в них сама. Самые главные принципы – чистота, уют, комфорт и красота. На первые два делаю особый упор – это то, на что люди сразу обращают внимание.

В остальном у всех разные предпочтения и пожелания. Но я получаю много тёплых слов от гостей, некоторые из которых уже стали постоянными и иногда даже привозят мне  сувениры. Это приятно и вдохновляет на новые идеи по улучшению сервиса!

– В ваших объектах потрясающие виды из окон. Можно ли сказать, что это некая «изюминка»?

– Да, это действительно так. К нам на Кавказ едут, в основном, чтобы посмотреть на горы, и чаще выбирают те квартиры, из которых видно Машук. Их фотографировала моя дочь – она с детства занимается съёмкой, и у неё хорошо получается. Я провела хоумстейджинг, рассказала ей о требованиях к интерьерным фото, и она справилась блестяще.

О разграничении услуг гостиниц и посуточных квартир

– Как вы реагируете на претензии гостей?

– С открытыми конфликтами в своей практике я не сталкивалась. Но был случай, когда мне написали негативный отзыв, потому что проживающим не хватило «расходников», хотя я им их привезла. При этом замечаний к самому объекту не было.

– Что вы имеете в виду?

– В обязательные гостиничные услуги входят:

Поэтому когда меня просят пополнить «расходники», и такая возможность есть – я делаю. Если люди начинают возмущаться (пример – случай о котором я рассказала выше), объясняю им, в чём разница между гостиницами и посуточным жильём.

О гостеприимстве

– Как вы считаете, какие шаги привели вас к тому, чтобы получить статус суперхозяйки?

– Важно, чтобы у путешественников осталось хорошее впечатление об отдыхе, и они захотели вернуться, а ещё рассказали о нас своим друзьям и родственникам.