Как ответить на негативный отзыв: практическое руководство для хостов

Рано или поздно каждый арендодатель сталкивается с негативным отзывом о своём объекте. Отвечать на такие отклики сложно, но очень важно уметь реагировать правильно и с умом. Ваш комментарий может сыграть решающую роль для будущих гостей, которые увидят этот отзыв при выборе объекта для бронирования.

Элен Орловская

Партнёр Суточно.ру из Санкт-Петербурга

Что стоит учитывать при работе с отрицательными отзывами?

Не избегайте отзывов. Это может показаться странным, но отрицательные отзывы помогают улучшить работу и «отсеять» нежелательных гостей. Например, даже у горы Эверест на Google Maps оценка 4,7 из 5. Всегда будут гости с высокими требованиями, внимание к ним демонстрирует вашу ответственность и профессионализм.

Ваш ответ предназначен не автору, а будущим гостям. Помните, что основная цель — успокоить потенциальных гостей, планирующих бронирование. Ваш ответ на негативный отзыв показывает, как вы реагируете на проблемы и готовы их решать. Сохраняйте хладнокровие. Естественная реакция на негатив — злость или раздражение. Поэтому прежде чем ответить, возьмите паузу, чтобы успокоиться и обдумать ответ. Он должен быть написан «с холодной головой», без эмоций.

Отвечайте на все отзывы. Ваш ответ — это благодарность гостю за время, потраченное на написание отклика. Регулярные ответы на отзывы показывают будущим гостям, что вы держите руку на пульсе и всегда на связи.

Избегайте шаблонных ответов. Индивидуальные ответы дают понять, что вы внимательно вникли в суть проблемы и готовы её решать. Гостям важно знать, что если во время проживания возникнет проблема, хост не останется в стороне, а быстро предпримет меры. 

Сохраняйте уважительный тон. В ответе не должно быть грубости и обвинений. Проявите понимание, а также готовность исправить недочёты. Если отзыв несправедлив, спокойно опишите ситуацию со своей стороны, чтобы будущие гости могли оценить её объективно.

Примеры работы с негативными отзывами

Отзыв 1

Предположим, что мы хотим забронировать объект с этим отзывом. У нас возникнут опасения, что залог могут не вернуть, причём даже не из-за сломанного имущества в квартире.

Ответ 1

Первый ответ на отзыв не даёт нам гарантий, что залог вернут. Он лишь даёт понять, что хост признал случившееся, но решил ли он ситуацию? А почему она произошла? Ответов нет.

Ответ 2

Второй ответ показывает, что при любой конфликтной ситуации будет скандал. Хост не настроен на поиск вариантов для решения проблемы. Это вызывает стресс и до заселения, и во время проживания, и до получения залога. Готовы ли мы столько переживать?

Ответ 3

Третий вариант отвечает на вопросы, почему залог не вернули, почему нужно быть осторожным и почему так расстроен арендодатель. Отзыв чётко расставляет по местам причину и следствие. Правила нарушили, постояльцев предупредили, поэтому залог удержали. Как гости мы понимаем самое важное: есть правила и нельзя их нарушать, хост достаточно контактный и справедливый.

Именно это я имела в виду, когда писала про «отсев» опасных гостей. Кто ещё до бронирования планировал оплатить жильё с меньшим количеством гостей, а остальных привести без оплаты, вряд ли заедет к вам и нарушит правила.

Отзыв 2

После прочтения такого отзыва мы, наверное, сразу бы ушли искать другой объект для бронирования, если бы на него не было ответа. Ведь так? Зачем нам громкие соседи, тараканы и грязное постельное бельё?

Ответ 1

Первый ответ на отзыв нам абсолютно не даёт никакой уверенности в том, что проблема уже решена. Но она была, её же признали. Стоит ли рисковать?

Ответ 2

Второй ответ вызывает отторжение и непонимание — на чьей же стороне всё-таки правда? Хост груб, слишком рьяно отстаивает свою точку зрения, не готов признать ни единого слова из отзыва. А если он точно так же будет себя вести с нами? Мы увидим то самое грязное бельё, а нам в ответ — «было чистое, сами испачкали». Любой диалог будет обрублен на корню. Даже если отзыв действительно является происками конкурентов, нам как гостям хочется более культурного общения в спорной ситуации.

Ответ 3

Третий ответ даёт полное понимание ситуации — от начала и до конца. Да, мы никогда не узнаем, где же здесь ложь, а где правда. Но хост спокойно излагает факты, он занял чёткую, профессиональную и понятную позицию. Есть расхождение в версиях гостя и арендодателя. Но некоторые факты можно проверить до заселения. К примеру, запросить планировку квартиры и чётко осознать, какой стороне стоит верить больше.

Подытоживая тему с ответами на негативные отзывы, хочется выделить главное — не стоит их бояться. Старайтесь извлечь пользу из негативных комментариев и используйте их как трамплин. Так вы сможете исправить минусы, повысить качество своих объектов и дальнейшей работы с ними.