Вы смотрите в календарь бронирований – почти все даты закрыты бронями. Но когда в конце месяца сводите таблицу доходов и расходов, оказывается, что чистой прибыли почти нет. Знакомая ситуация? Причина проста: вы опираетесь на ощущения, а не на сухие факты. Чтобы реально управлять продажами, контролировать менеджеров и даже горничных, вам нужны чёткие метрики. Без цифр вы просто не поймёте, растёт ваш бизнес или медленно уходит в минус.
В этой статье узнаем, что эксперт посуточной аренды использует в своей работе, и разберём показатели, которые сделают ваши продажи управляемыми и предсказуемыми.
Считаем главные цифры: три ключевые метрики
В гостиничном бизнесе и посуточной аренде мы опираемся на три базовых показателя.
- Загрузка, или заселяемость (occupancy). Мы берём количество занятых ночей и делим на общее число доступных. Например, вы сдали квартиру на 18 дней из 30 – ваша загрузка составляет 60%.
- Средний чек, или средний дневной тариф (ADR). Выручку делим на количество проданных ночей. Заработали 150 000 рублей за 25 ночей, значит, средний чек равен 6000 рублей. В нашей компании мы смотрим в первую очередь именно на него.
- Выручка на доступную ночь (RevPAR). Умножаем средний чек на процент загрузки. Этот показатель говорит, сколько денег приносит квартира каждый день, независимо от того, живёт в ней сейчас гость или она пустует. Рост этой цифры – главный сигнал, что вы работаете эффективно.
<blockquote>Фиксируйте их каждую неделю и каждый месяц.
</blockquote>
Примечание от Суточно.ру: в разделе «Статистика» вы можете посмотреть эти и другие показатели по броням на Суточно.ру.
Ставим реалистичный план продаж
Вы не можете требовать от менеджера высоких результатов, если не задали ему чёткую цель. План составляем двумя методами.
Первый метод – анализ исторических данных: открываем статистику за последние два или три года и смотрим динамику от месяца к месяцу. Например, если в прошлом мае мы выросли на 15% к апрелю – закладываем похожий рост и на этот год. Но сейчас рынок штормит, расти так же быстро, как раньше, получается не всегда.
Поэтому обязательно подключаем второй метод – рыночный анализ: изучаем коллег-конкурентов и общий спрос. Вы заходите на Яндекс.Wordstat и проверяете запрос, как часто люди ищут квартиры в вашем районе? Если объективный спрос на аренду растёт – смело ставите целевой план выше, чем в предыдущем месяце. И, конечно, всегда учитываем сезонность: в глухой несезон задача менеджера – удержать средний чек и поднять загрузку, а в пиковые даты – продать квартиры как можно дороже.
Оцифровываем менеджера: KPI и зарплата
Менеджер по продажам не должен сидеть на голом окладе. Его доход напрямую зависит от показателей маркетинга и личной эффективности. Мы ставим сотрудникам конкретные метрики (KPI):
- выполнение плана продаж (в рублях или процентах);
- скорость ответа на звонки и сообщения (в идеале – до трёх минут);
- количество собранных отзывов от гостей (хороших);
- предотвращения выхода плохого отзыва на площадку;
- конверсии в оплаченную бронь.
В моей компании менеджер получает процент от общих продаж. Некоторые коллеги на рынке используют другую схему: они дают базовую цену, и если сотрудник продаёт ночь дороже, он делится процентом от этой наценки.
Также мы доплачиваем за дополнительные проекты. Если менеджер помогает внедрить новую CRM-систему, следит за маркетингом или берёт на себя контроль горничных – он получает надбавку. А в конце месяца я обязательно выписываю разовые премии за сверхрезультаты. Менеджер блестяще погасил конфликт с гостем? Заметил аномалию в ценах конкурентов? Предложил идею, как выполнить план на 101%? Я фиксирую это и поощряю деньгами. И похвалой.
Внедряем программы-помощники и базу знаний
Даже самый гениальный продавец не справится без правильных инструментов. Вот что мы используем в работе.
∎ Менеджеры каналов синхронизируют календари на всех площадках бронирования, защищают от овербукинга (двойных бронирований) и автоматически обновляют цены.
∎ IP-телефония обязательна, если вы наняли менеджера. Вы подключаете единый номер, слушаете записи разговоров и контролируете качество общения с жильцами.
∎ Искусственный интеллект. Мы внедрили нейросотрудника и передали ИИ контроль над ценообразованием (систему управления ценами). Робот может анализировать цены и заселяемость конкурентов, а так же менять стоимость. А вы – проверяете его решения.
∎ Единая база знаний. Мы собрали в одном документе все особенности квартир: где лежит фен, как включается бойлер, какой вид из окна. Менеджер быстро находит ответ на любой вопрос гостя и быстрее закрывает сделку.
Проводим регулярные планёрки
На планёрках мы обсуждаем не только насущные проблемы: мы говорим о стратегии. Вместе размышляем над новыми идеями, фокусируемся на главном, я доношу до команды свои ценности, миссию и планы. Именно на таких встречах мы вырабатываем наше общее видение бизнеса.
<blockquote>Обязательно проводите совещания. Делайте это, даже если в вашем штате всего один сотрудник.
</blockquote>
Резюмируем
1. Оцифруйте в продажах всё, что можно посчитать, – от процента загрузки до времени ответа в чате.
2. Сформируйте план продаж, опираясь на историю прошлых лет и реальный рыночный спрос.
3. Привяжите зарплату менеджера к выполнению плана, скорости и качеству работы.
4. Освободите рабочее время сотрудников от рутины с помощью программ автоматизации и единой базы знаний.
5. Регулярно обсуждайте с командой не только повседневные задачи, но и стратегию развития.
<blockquote>Правильно оцифрованный отдел продаж приносит владельцу бизнеса не только высокую прибыль, но и свободное время.
</blockquote>
