Какие жалобы гостей встречаются чаще всего и как их предупредить

Отсутствие пандуса, лишняя минута ожидания на ресепшене, пустой мини-бар – такие комментарии намного реже встречаются в отзывах, чем замечания по чистоте или исправности сантехники в номере. Тем не менее эти недостатки могут сформировать неприятный эффект: «Гостиница вроде хорошая, но возвращаться в неё не хочется».

Разбираемся, где именно чаще всего теряется комфорт гостя и что с этим можно сделать.

Гостевой опыт начинается задолго до заселения

Первое, что предстоит сделать вашему гостю – добраться до отеля. И информация о расположении объекта, его доступности на автомобиле и общественном транспорте должна реально помочь человеку оказаться в конечном пункте. Речь не о том, что гость глупый и не разберётся – конечно, разберётся. Но если отель облегчит ему это действие, то повысит свой уровень в его глазах.

Что можно сделать:

• регулярно проверять локацию на картах, в навигаторах, ОТА, на собственном сайте – чтобы информация была актуальна, и маршруты строились правильно.
• предлагать трансфер, не дожидаясь запроса. Не надо считать, что гостю проще вызвать такси через агрегатор и доехать самому. Оставьте право выбора ему. Но если вы предложите транспорт – это подчеркнёт качество сервиса и увеличит ваш доход. У южных отелей услуга трансфера особенно популярна, ведь отдыхающие приезжают большими семьями с детьми, с чемоданами.

Входная группа: чемодан, дверь и беллмен за стеклом

Отели часто не задумываются о том, как люди к ним заезжают. А заезжают чаще всего с чемоданами – даже командированному с ручной кладью нужно как минимум поднять её по лестнице и открыть дверь. Иногда складывается ощущение, что об этом совершенно не подумали.

К очевидным минусам я бы отнёс:

• отсутствие пандуса – они нужны не только для людей с ограниченными возможностями здоровья;
• тяжёлую дверь, которую нужно открывать вручную, или вращающуюся, куда не войти вдвоём или с большим багажом;
• беллмена «за стеклом» – это большая недоработка дорогих отелей. Когда сотрудник просто стоит и наблюдает, как гость несёт чемодан от машины по лестнице вместо того, чтобы встретить его у автомобиля – вот что должно входить в стандарты обслуживания.

Заселение: чемпионат на скорость и печенье не в те руки

Заселение – тема, которую я особенно люблю: периодически засекаю время и устраиваю своеобразный чемпионат. Могу сказать так: заселение не должно длиться дольше трёх–пяти минут, если оно не осложнено групповым заездом или особыми потребностями. Человек, который стоит у ресепшена и ждёт, когда ему выдадут ключ от номера, вероятнее всего устал, ведь он с дороги. Достать паспорт из рюкзака, подписать анкеты с сумками в руках, прослушать длинный скрипт про запрет курения и пароль от Wi-Fi – всё это утомляет. Поэтому задача портье – как можно скорее снять с гостя все формальности.

Пример: в одном из крупных сетевых отелей при заселении дают пакетик домашнего печенья. Это приятно, но представим: вы заходите с двумя детьми, которые бегают и кричат, у каждого по два рюкзака, плюс у вас три чемодана, самокат в руках и паспорта – и ещё вручают печенье. При том что отель четырёхзвёздочный и беллменов нет. Если бы багаж взял на себя беллмен, а вы стояли налегке и наслаждались угощением – прекрасно. Но так это выглядит непродуманно.

Как лучше сделать: печенье можно принести в номер, оставить там заранее или выложить в свободном доступе на ресепшене, а не отдавать в руки, когда их и взять-то нечем. 

Взаимодействие служб: когда чашку для чая несут 40 минут

Гость рассчитывает на сервис одного окна: обращаясь к сотруднику (например, на ресепшене), он ожидает, что тот ответит на все его вопросы и разрешит любую ситуацию. Но часто так не происходит. И проблема не в том, что сотрудники не универсальны и работают «за всех», а во взаимодействии служб: когда задачи между разными людьми передаются некорректно или не передаются вовсе, а контроль отсутствует.

Пример из отеля в Санкт-Петербурге: я заказал рум-сервис на завтрак, а чашек для чая в номере не оказалось. Официант сказал, что передаст запрос в хаускипинг, но 30–40 минут ничего не происходило, хотя я звонил дважды. Когда я всё же добился реакции, мне сказали, что сообщат о моей просьбе в ресторан – и принесли не чашки, а высокие бокалы для воды. Я возмутился, и тогда официант вернулся с нужной мне посудой, но завтрак за это время окончательно остыл. Классический пример несогласованности: никто не понял, в чём задача.

Второй случай – из отеля в Сочи: поздним вечером в номере не оказалось бланка для прачечной, а хаускипинг уже не работал. Решить это можно было двумя способами – держать бланки на ресепшене, чтобы их приносил портье или беллмен, либо предложить оставить вещи в номере и передать их в стирку утром без бланка. Ни то, ни другое сервис не сделал. Модели решения такой простой ситуации просто не существует.

Информация об отеле и заказ услуг из номера

Традиционно в отелях применяется два варианта заказа дополнительных услуг и получения информации об отеле: аналоговый – папка гостя, бумажное меню и звонок портье, и диджитализированный – внедрение сервиса цифрового портала гостя. На практике оба часто работают так, что заказ становится почти невозможным.

Самые частые проблемы с онлайн-решениями

• QR-код в номере ведёт не в интерактивную систему, а в обычный PDF на сайте – и дальше непонятно, что с ним делать. Всё равно приходится звонить.
• Заказ оформлен онлайн, но никем не обработан. Так было в истории с рум-сервисом в Сочи, и только после звонка мне сказали про «сбой в системе». В реальности – дело в неправильно настроенных оповещениях и контроле исполнения: если за заказ не обработан в течение 5–10 минут, информация должна автоматически идти дальше – менеджеру смены, ночному менеджеру – вплоть до генерального управляющего.
• В погоне за диджитализацией отели упускают базовые вещи, которые должны быть видны без входа в систему: время завтрака, подключение к Wi-Fi, информацию о спа и других доступных услугах.

Если отель делает ставку на диджитализацию, она должна быть полной, охватывающей весь процесс взаимодействия с гостем и закрывающая все его потребности. Если такого эффекта достичь не получается, лучший компромисс – совместить оба способа продажи услуг, предоставив гостю право выбора более удобного для него. Так отель сможет ещё и отследить, чем реально пользуются постояльцы.

Еда: почему отели не любят кормить гостей

В 7 из 10 отелей уровня четыре звезды и ниже (а иногда и в пятёрках) есть проблемы с едой. Первая связана с отсутствием «круглосуточности»: после 9–10 вечера часто ничего не купить. Единственный вариант – заказывать внешнюю доставку, а это упущенный доход. Вторая проблема в том, что нет никаких опций питания кроме завтрака (а иногда и завтрака).

Пример из недавней поездки: ресторан в отеле был прекрасным, но позже, когда захотелось перекусить, он уже закрылся. В баре были напитки, но не оказалось ни орешков, ни чипсов. В итоге 1000 рублей я потратил в соседнем магазине, хотя в кассе отеля эта сумма стала бы двумя тысячами. И гость на это охотно согласится, лишь бы никуда не идти.

С пустым мини-баром тоже всё непросто. Я прекрасно понимаю, почему их не заполняют: из-за воровства, убытков, сложной логистики пополнения и учёта. Но мини-бар – это продажи, которые можно реализовать. Например:

• наполнять при заезде;
• продавать наполнение в процессе проживания;
• держать закрытым и открывать под депозит – так делают в одном из отелей Санкт-Петербурга.

Работа с жалобами и насмотренность

Работать с обращениями по-настоящему – не просто отвечать на них, а разбираться, откуда берётся причина неудобства.

Принципы, на которых держится профилактика жалоб

1. Регулярное тестирование объекта изнутри: сотрудники должны проходить путь гостя от бронирования до выезда и видеть своими глазами, что стоит поправить.
2. Насмотренность помогает находить изъяны у конкурентов, проверять, нет ли того же у вас, и подмечать решения, о которых внутри команды никто даже не думал.
3. Ориентир на объекты более высокого уровня. Стоит стремиться не к отсутствию жалоб, а к тому, чтобы становиться лучше без внешнего повода – многие практики не привязаны к звёздности.

Отдельно стоит отметить обучение персонала. Сотрудники должны понимать работу соседних служб, видеть за просьбой реальную потребность и доводить задачу до нужного человека, а не просто передавать её дальше. Ключевые навыки здесь – коммуникативные: принять информацию, обработать её и довести до результата без лишних кругов.

Автоматизация: что стоит цифровизировать, а что нет

По автоматизации однозначного рецепта нет: стоит использовать её там, где она реально сокращает время решения вопроса, а не создаёт новое неудобство.

Модный тренд на бесконтактное заселение – хороший пример: он выгоден отельерам с точки зрения экономии на персонале, но далеко не всегда удобен людям – многим проще отдать паспорт человеку на стойке, чем сканировать его самому. Если формат подразумевает автоматическое заселение изначально (например, в апартаментах), об этом стоит предупреждать заранее, чтобы человек выбирал вариант размещения осознанно.

 Что стоит автоматизировать в первую очередь

• Внутренние процессы – постановку задач и обмен информацией между службами, чтобы всё фиксировалось, а не терялось в переписке или устных договорённостях.
• Данные о госте – если он вызвал мастера из-за неисправного крана, любой сотрудник на ресепшене должен видеть это в системе. Не надо заставлять человека описывать ситуацию заново.

Резюмируем

Всё это нужно продумывать заранее – от дороги до отеля и заселения до работы служб между собой и питания в гостинице. Иначе то, что кажется нормальным обслуживанием просто потому, что его никто не проверял на себе, превратится в неприятное впечатление: «Вроде хороший отель, но возвращаться не хочется». Единственный надёжный способ этого избежать – самому регулярно проходить путь своего гостя от начала до конца и не бояться того, что там увидишь.