Номер может быть убран, но не готов к заезду гостя. Разница между этими состояниями порой занимает всего пять минут – но именно в этот момент можно заметить неработающий пульт, запах из слива, забытое использованное полотенце, неисправную розетку или окурок на балконе.
Для гостя особенно важно первое впечатление от места, куда он приехал: оно быстро формирует общее отношение ко всему периоду проживания. Поэтому подготовка номера перед заездом – это отдельный этап контроля качества.
Есть алгоритм действий, который помогает провести проверку быстро и последовательно: делим номер на зоны, а каждый элемент оснащения оцениваем по трём критериям – наличие, чистота и техническое состояние. Двигаемся сверху вниз и слева направо или справа налево.
Входная зона
Когда я иду проверять номер, стараюсь на несколько секунд забыть, что я отельер. Представляю, что только что приехала, заселилась, вышла из лифта, иду по коридору и подхожу к двери. На что я сразу обращаю внимание? Карта или ключ открывают дверь с первой попытки, датчик срабатывает идеально, ручка не заедает, доводчик двери не хлопает дверью так, что вздрагивает весь коридор. Сама дверь закрывается без усилий.
Следующий момент – освещение. Оно должно быть исправно, а все лампы – светиться одинаковым светом (тоном) и не мигать. И конечно, смотрим вниз и по сторонам: стены рядом с багажной зоной, плинтусы, пол.
Ещё одна вещь, которую невозможно увидеть, – запах. Открыв дверь, сразу понимаешь: жил ли здесь недавно курящий гость, хорошо ли убрали санузел, есть ли запах из канализации или сотрудники слишком щедро использовали ароматизатор.
У меня были ситуации, когда визуально номер выглядел прекрасно, но при входе ощущались сырость и затхлость. Заселять гостя в такой номер нельзя. С запахами, даже табака, хорошо справляется озонатор, а избавиться от «ароматов» канализации можно только техническим способом.
Электрика и техника. Одна из самых опасных привычек в операционной работе – предполагать: «Телевизор обычно работает», «Кондиционер вчера проверяли», «Сейф новый, инструкцию к нему потом доложим», «С Wi-Fi у нас проблем вроде как нет». Перед заездом гостей имеет значение только одно: работает ли это сейчас в конкретном номере.
Начинаем с кондиционера или отопления. Включаем оборудование, меняем температуру на нужную, смотрим, реагирует ли система. Бывает, что дисплей в порядке, а сам блок не охлаждает. Или запускается, но через минуту начинает сильно шуметь. В высокий сезон такая мелочь особенно неприятна.
Далее включаем телевизор, проверяем пульт. Смешной, но частый кейс – когда устройство исправно, а батареек нет: гости любят их забирать с собой. Что касается сейфа, после предыдущего постояльца он должен быть открыт и готов к использованию. Внутри ничего не должно остаться, кроме инструкции.
Не забываем проверять розетки и выключатели – хотя бы визуально.
И отдельно о Wi-Fi. Я бы не ограничивалась наличием наклейки с названием сети и паролем. Если в объекте периодически бывают проблемы с сигналом в отдельных номерах, подключение нужно проверять именно там. Инструкция или QR-код тоже должны быть актуальными.
Спальная зона
Кровать занимает большую часть визуального пространства номера, и именно к ней человек относится очень лично. Постель должна выглядеть идеально, без складок. Чистое бельё – это не только отсутствие видимых пятен: оно должно быть сухим, без волос, посторонних ниток, повреждений и сильного запаха химии.
Отдельная тема – состояние самого текстиля. Иногда бельё чистое, но уже настолько изношено, что воспринимается как некачественное. Серый оттенок, потёртая ткань, затяжка, маленькая дырочка… Горничная может решить, что это нормально, но гость такой компромисс оценивать не обязан.
То же самое касается полотенец: количество должно соответствовать стандарту отеля и числу проживающих. Обязательно нужно проверять подушки, одеяла, наматрасники и сам матрас. Один из самых неприятных вариантов – идеально заправленная кровать, под которой скрывается пятно. Пусть выборочно, но проверка этих составляющих должна быть.
Ещё один реальный случай – чужой предмет между матрасом и изголовьем: зарядный кабель, резинка для волос, детская игрушка. Именно поэтому контроль нельзя проводить, только стоя посреди номера: нужно наклоняться и заглядывать во все труднодоступные места.
Ванная комната
Здесь гость подходит к поверхностям очень близко, поэтому то, что незаметно с метра, становится видно с двадцати сантиметров.
Начинаем с сантехники. Открываем горячую и холодную воду, проверяем: смотрим напор, работу смесителя, душа и сливов. Медленный слив – типичная проблема, которую легко пропустить. Горничная могла быстро сполоснуть ванну и не заметить проблему, а гость встанет под душ на десять минут и получит воду по щиколотку.
Проверяем унитаз, бачок, душевую лейку, раковину (особенно с внешней стороны), крепления и отсутствие протечек. То же самое с зеркалами. Иногда при обычном освещении они кажутся чистыми, а при боковом свете становятся видны разводы. Частая история – хромированные элементы. Капли высохли, поверхность вроде чистая, но визуально ванная уже выглядит неидеально.
Расходники проверяем не формально, а по стандарту комплектации. Если используются диспенсеры – нажимаем на них. Полный на вид флакон ещё не означает, что механизм работает.
Не забываем про мусорное ведро: прежде чем постелить новый пакет, ведро необходимо промыть изнутри и хорошо высушить. Опять же, обязательно обращаем внимание на пол в санузле: у горничных существует «практика», что мыть его необязательно. Поэтому если присмотреться, можно увидеть огромное количество волос и пыли по углам.
Балкон
Эту категорию я бы выделила в отдельную зону риска. Балкон находится между номером и улицей, поэтому здесь быстрее всего появляются пыль, листья, вода после дождя, паутина, следы птиц. Даже учитывая факт запрета курения на балконах, гости всё равно нарушают правила.
Кроме того, сотрудники часто воспринимают балкон как второстепенную часть номера, а отдыхающий – нет. Он открывает дверь, выходит посмотреть на море, горы или город и первым делом видит грязный пол или стол со следами. Поэтому обязательно проверяем всё: пол, мебель, стекло, ограждение и балконную дверь – ручка должна работать легко, створка фиксироваться.
Особенно внимательно отношусь к тяжёлым панорамным дверям: если механизм работает неправильно, гость начнёт прикладывать силу, а дальше уже возможны повреждения.
Мелкие детали, которые совсем не мелкие
Есть ошибки, из-за которых человек вряд ли будет жаловаться, но у него может сложиться впечатление, что номер плохо подготовили. Например, шторы: одна висит ровно, вторая завернулась, не закрывается до конца, тюль зацепился за мебель.
Пульт от телевизора лежит далеко от кровати или рабочего места. Часы показывают неправильное время. Фен работает минуту и перегревается. На чайной станции две чашки, но одна ложка. Есть чай, но нет сахара. Холодильник включён, но внутри тепло. Информационная папка сообщает «завтрак до 11:00», хотя ресторан уже месяц работает до 10:30.
После финального контроля я люблю ещё раз остановиться у входа и посмотреть на номер целиком. Иногда именно с этой точки видно, что кресло развернуто не в ту сторону, а декоративная подушка лежит криво.
Кто и когда должен проверять номер
Ответственность не заканчивается на горничной. Она отвечает за качество своей работы и первичную самопроверку, но финальный осмотр может выполняться супервайзером, руководителем службы, сотрудником службы контроля качества или другим ответственным сотрудником – это зависит от структуры объекта. Главное – чтобы была понятна сама логика процесса.
Сначала номер убирают, потом проверяют. Только после этого его переводят в статус «готов». В пиковые дни появляется соблазн экономить именно на проверке, но здесь нужно считать риски.
Пять сэкономленных минут перед заездом легко превращаются в тридцать минут работы после заселения: звонок гостя, заявка техническому мастеру, повторный приход горничной, разговор с администратором, возможное переселение и комплименты гостю.
А если проблему нашли за 10–15 минут до заезда?
Такое происходит довольно часто, и здесь гораздо важнее не обнаружение дефекта, а скорость решения.
Первый вопрос: можно ли устранить проблему безопасно и действительно быстро? Например, заменить батарейки в пульте, донести полотенце, протереть зеркало, заменить лампу – можно. Если требуется инженерная работа – с кондиционером, сантехникой, замком или электрикой – нужно реально оценивать время на устранение и в зависимости от этого принимать дальнейшее решение.
Второй вопрос: повлияет ли работа на готовность номера после устранения неисправности? Мастер починил слив, но после него ванную нужно снова проверить и, возможно, навести в ней порядок. Значит, заявка ещё не закрыта.
Идеальное решение на этот счёт: горничная перед началом уборки сама проверяет номер на предмет технических неисправностей. Если что-то обнаружила – сразу же сообщает об этом. Так мы значительно экономим время и даём мастеру больше времени на устранение дефекта.
Третий вопрос: есть ли другой свободный номер? Если дефект невозможно устранить вовремя, лучше заранее подключить службу приёма и размещения и решить вопрос с альтернативным вариантом.
Примечание от Суточно.ру: как правильно предложить постояльцу другой вариант, правильно обработав эмоцию и не допустив конфликта – рассказали в статье «Как выстраивать рабочие отношения с эмоциональными людьми?»
Итоговая шпаргалка: 20 пунктов перед тем, как гость заселится
1. Проверить дверь, карту/ключ, замок, ручку, доводчик и внутреннюю защелку.
2. Включить основной свет и проверить выключатели.
3. Оценить запах или его отсутствие.
4. Осмотреть пол, стены, двери, плинтусы и основные поверхности.
5. Проверить розетки, выключатели и USB-разъемы.
6. Запустить кондиционер или отопление, проверить пульт.
7. Включить телевизор и проверить пульт.
8. Убедиться, что Wi-Fi доступен и данные подключения актуальны.
9. Проверить сейф и убедиться, что он исправен.
10. Осмотреть постельное бельё и качественно ли оно застелено.
11. Проверить матрас, наматрасник, подушки и одеяло (при наличии времени).
12. Сверить количество и состояние полотенец и халатов.
13. Проверить воду, слив, душ, смесители и унитаз.
14. Осмотреть зеркала, стекла, сантехнику и хром.
15. Проверить комплектацию расходников и работу диспенсеров.
16. Проверить вентиляцию.
17. Осмотреть балкон, мебель, ограждение, стекло и слив.
18. Проверить работу балконной двери.
19. Осмотреть шторы, фен, телефон, чайную станцию, холодильник и информационные материалы.
20. Встать у входа и ещё раз посмотреть на номер глазами гостя.
Идеально подготовленный номер – это не тот номер, в котором никто никогда не находит дефектов. В реальной операционной работе такое обещание было бы нечестным. Выходит из строя техника, после дождя снова пачкается балкон, перегорают лампочки, предыдущий гость может спрятать вещь там, куда горничная не посмотрела.
Сильная работа службы хаускипинга проявляется в другом: есть система, которая позволяет обнаружить недочёты до того, как их увидел гость.
Именно поэтому финальная проверка номера с чек-листом – не лишний этап между уборкой и заселением. Это момент, когда мы ещё можем исправить проблему. А если первым неисправность обнаружил гость – значит, мы опоздали.
