В посуточной аренде владельцы и управляющие компании регулярно следят за состоянием квартир, обновляют комплектацию и контролируют качество подготовки к заезду. Но даже при выстроенных процессах часть деталей может оставаться незаметной – особенно если оценивать объект только по отчётам и отзывам.
Один из способов посмотреть на сервис с другой стороны – на время самому стать гостем в своей квартире. Об этом и пойдёт речь в интервью с экспертом с 11–летним опытом в посуточном бизнесе.
Личный опыт вместо отчёта
– Что даёт проживание в объекте, чего не покажут цифры и обратная связь?
– То, чего не даст ни один отчёт, – возможность пройти весь путь гостя изнутри. Можно видеть хорошие отзывы, нормальные показатели, чистую квартиру на видео, но только когда ты сам там живёшь, начинаешь замечать бытовые детали: насколько удобно спать, хватает ли посуды, всё ли понятно с техникой, комфортно ли пользоваться ванной, кухней, хранением.
Именно из таких мелочей складывается реальное впечатление гостя. Далеко не обо всём он потом напишет в отзыве, поэтому даже при хорошо выстроенном контроле личное проживание – полезный дополнительный взгляд на свой продукт.
– В июне 2026 года вы успели пожить в более чем 15 своих объектах. Расскажите об этом опыте подробнее.
– В начале нашего семейного бизнеса мы с мужем довольно часто применяли такую практику. Потом на много лет перестали так делать, но в июне этого года всё случайно совпало: в нашей квартире начался ремонт, дети были у бабушек, и мы решили снова пройти этот путь сами. Примерно три недели мы жили в свободных «окнах» между бронированиями – где наш маркетолог разрешал. Получился настоящий тест-драйв собственного бизнеса.
Мы не устраивали инспекцию с чек-листом. Мне хотелось пожить обычной жизнью: заселиться, переночевать, принять душ, приготовить еду, воспользоваться техникой, посудой, интернетом. То есть, не искать недостатки, а понять: насколько мне самой удобно жить в этой квартире как гостю.
Контроль качества изнутри
– Как обычно у вас устроен контроль качества?
– У нас 100 квартир, поэтому, конечно, качество контролируется сразу на нескольких уровнях. Мы анализируем отзывы на площадках и личную обратную связь гостей, каждому гостю после проживания отправляем анкету. Старшие администраторы лично проверяют объекты, а после каждой уборки (у нас это называется подготовкой) администратор-горничная отправляет подробный видеоотчёт о том, как квартира готова к заселению.
– Что стало для вас первым по-настоящему неожиданным открытием во время проживания?
– Первое, что меня действительно приятно удивило, – уборка. В большинстве квартир было очень чисто. А я, если захочу, всегда найду, к чему придраться.
Но по мере проживания начали всплывать вещи, которые при короткой проверке легко пропустить. В одном объекте не оказалось нормальных кружек, в другом – наматрасника на кровати. Где-то обнаружили запасы белья и полотенец на несколько недель вперёд, хотя по нашим стандартам в квартире должно храниться определённое количество комплектов. А в одном апарт-комплексе нашли наклейку в стиле отеля: «Если хотите смену полотенец – бросьте их на пол». Только вот такой опции у нас не предусмотрено – для гостя это стало бы сюрпризом.
В другой квартире мы увидели то, чего не было заметно на обычных видеоотчётах после уборки: грязную вытяжку, пыль на шкафах и холодильнике, грязь за микроволновкой, стопку старых разделочных досок, часть из которых давно пора было выбросить. Самое интересное – жалоб от гостей не было, и отзывы хорошие, поэтому внешне казалось, что с объектом всё в порядке.
Сами недостатки мы, конечно, устранили, но важнее оказалось понять, почему они вообще накопились. Выяснилось, что квартиры в одном из спальных районов долгое время не попадали под полноценные очные проверки, и это уже стало вопросом не одной квартиры, а системы контроля.
– Что ещё из выявленного оказалось вопросом не самой квартиры, а управления?
– На самом деле очень многое. Нет наматрасника – это вопрос стандарта комплектации. Лишние запасы белья – хранения и контроля. Старые разделочные доски – своевременной замены инвентаря. Грязь в труднодоступных местах – качества генеральных уборок и очных проверок. Некорректная наклейка – коммуникации с гостем и контроля информации внутри объекта. За каждой такой «мелочью» обычно стоит конкретный управленческий процесс.
После этого опыта мы пересмотрели систему проверок. Теперь смотрим не просто на количество проведённых, а следим, чтобы без внимания не оставались отдельные районы, объекты и горничные.
Путь гостя в деталях
– Если владелец хочет повторить такой тест-драйв, какие этапы гостевого пути ему важно пройти самому?
– Я считаю, что важно пройти практически весь путь – от заселения до выезда:
- насколько легко попасть в квартиру,
- всё ли понятно в инструкции,
- какое первое впечатление,
- удобно ли спать,
- хватает ли текстиля и посуды,
- насколько комфортно пользоваться ванной и кухней,
- работает ли техника и интернет,
- понятен ли процесс выезда.
Сервис складывается не из одной большой вещи, а из десятков маленьких точек контакта. И пока сам ими не пользуешься, часть проблем просто не замечаешь.
– Какие закономерности вы подметили, пожив в разных объектах?
– Главная закономерность – любой объект со временем требует внимания. Неважно, насколько хороший там ремонт и сколько стоит проживание. Что-то постепенно изнашивается, где-то появляется лишний инвентарь, где-то что-то переставили, забыли заменить, проверить или убрать.
И второе важное наблюдение – отсутствие жалоб не означает отсутствия проблемы. Большинство гостей не станет писать отдельный отзыв из-за старой разделочной доски, неудобной кружки или пыли сверху холодильника. Но все эти мелочи всё равно складываются в общее ощущение от квартиры и сервиса.
Примечание от Суточно.ру: если вы всё же получили негативный отзыв, узнайте, как ответить на него, чтобы исправить минусы и повысить качество своих объектов.
– Как отличить личные предпочтения от действительно универсальных требований гостя?
– Я стараюсь смотреть не через «нравится мне или не нравится», а через три критерия: удобство, функциональность и стандарты сервиса.
Если мне не нравится цвет кружки – это вкусовщина, если кружек не хватает на количество гостей или ими неудобно пользоваться – это объективная проблема. То же самое касается текстиля, мебели, техники, посуды.
Регулярно менять что-то в квартире – нормально. Но важно не переделывать её бесконечно под свой вкус, а поддерживать в хорошем и актуальном состоянии.
Доверие и контроль
– Какой вывод вы сделали для себя как управленец и что посоветуете коллегам, которые не тестируют свои объекты лично?
– Для меня главный вывод звучит так: несмотря на то, что доверие – одна из основ управления, оно не должно заменять систему контроля. Без него невозможно делегировать, строить сильную команду и масштабировать бизнес, но вместе с ним должны быть стандарты, регулярные проверки и несколько точек контроля.
Личное проживание – честный способ посмотреть на свой объект. Если он у вас единственный, для начала достаточно хотя бы периодически проводить в нём одну ночь. Не устраивать ревизию, а приготовить еду, принять душ, переночевать, воспользоваться техникой и всем тем, чем пользуется ваш гость. Если объектов много – выбирать разные районы и форматы квартир и иногда повторять такой тест-драйв.
Некоторые вещи невозможно увидеть ни в цифрах, ни в видеоотчёте, ни даже в хорошем отзыве. Их замечаешь только тогда, когда сам на время становишься своим гостем.
Опытом проживания в своих объектах в интервью с суперхозяином также поделился Владимир Карелин из Минска.
