Людмила Овчинникова: «Не мы выбираем гостя, а гость выбирает нас»

Опытный арендодатель знает: посуточная аренда состоит из десятков решений – от бесконтактного заселения и подготовки квартиры между заездами до работы с отзывами и гибкого ценообразования. Героиня 34-го выпуска цикла «Как стать суперхозяином?» Людмила Овчинникова управляет двумя объектами в Екатеринбурге и рассказывает, как локация и сезонность влияют на спрос, зачем нужны чек-листы между заездами и почему без автоматизации сложно выстроить стабильный сервис.

Путь в посуточную аренду

– Расскажите, с чего всё начиналось и каким был ваш первый гостевой опыт?

– Все началось с того, что мы инвестировали деньги и приобрели квартиру на будущее своему ребёнку в очень хорошей локации. Долго думали, что с ней делать, пока он учится в школе. Сдавать в долгосрок означало потерять в доходе примерно 40% и сильный износ квартиры. Поэтому решили попробовать посуточную аренду. Так как я сама много путешествую со своей собакой, знаю, как трудно найти место, где можно остановиться с животным. А в моих объектах можно.

Своих первых гостей я встречала сама, сама меняла бельё и отвечала на звонки даже в три часа ночи. Они же сломали дверную ручку. Это был шок, но именно тогда я осознала главное: посуточная аренда – не про «сдать ключи», а про сервис и автоматизацию. Уже во второй месяц наняла клининг, установила умный замок и организовала дистанционное заселение.

Локация и спрос

– У вас два объекта на Суточно.ру – однокомнатная квартира и студия. Они расположены недалеко от автовокзала и аквапарка. Как расположение влияет на спрос и на то, какие гости у вас останавливаются?

– Для нас это расположение – «страховка от простоя». Автовокзал и аквапарк генерируют два принципиально разных пика спроса, которые накладываются друг на друга, не давая объектам пустовать. Автовокзал диктует сроки, а аквапарк – цену.

Студия в будни забита под завязку командированными и транзитными пассажирами: они бронируют за два–три часа до прибытия, им нужны только душ и Wi-Fi. В выходные эти гости уезжают, и тут в игру вступает аквапарк.

Моя однокомнатная квартира в пятницу и субботу стоит на 30–40% дороже, потому что её снимают семейные пары с детьми. Им важно, чтобы было где разложить вещи, и кухня, чтобы разогреть еду и покормить ребёнка. Они бронируют за одну–две недели и готовы переплатить за шаговую доступность к водным аттракционам.

– Как вы в целом оцениваете туристическую привлекательность Екатеринбурга: что особенно привлекает путешественников в городе?

– Екатеринбург сегодня – один из самых динамично растущих туристических центров России. Цифры говорят сами за себя: в 2025 году город принял рекордные 2,25 млн гостей, что на 22% больше, чем в 2024-м. Город вошёл в топ-10 самых популярных направлений для путешествий по России.

 Что привлекает путешественников

• брендовые события: фестивали «Ночь музыки», «Движение», «Безумные дни», выставка «Иннопром» и форум 100+ TechnoBuild. Это главные магниты, обеспечивающие спрос в высокий сезон;
• уникальные достопримечательности: Храм-на-Крови, Ельцин Центр, Плотинка, Дом Севастьянова. Отдельный магнетизм – граница Европы и Азии и архитектура конструктивизма;

• «уральский вайб»: туристы едут за особой атмосферой мегаполиса на Уральских горах, которая ассоциируется с индустриальным наследием и суровой, но притягательной природой.

– Есть ли сезонность?

– Да, но город стремится к всесезонности. Пик приходится на лето и начало осени (июнь–сентябрь) с комфортной погодой 20–25 °C и фестивалями. Зимой туристов привлекают горнолыжные курорты рядом с городом. В межсезонье загрузка падает до 53%, но интерес поддерживают музеи и гастрономия.

Рынок посуточной аренды активно откликается на этот рост. Гостиницы и апартаменты предлагают варианты на любой вкус – от бюджетных студий до апартаментов в центре. Средняя продолжительность визита – трое суток.

Подготовка объектов

– Как вы организуете свою работу: что обязательно проверяете и делаете между выездом одних гостей и заездом других?

– Организация уборки между заездами – это, пожалуй, самый ответственный этап в посуточной аренде. У нас есть жёсткое «золотое окно»: обычно это два часа – с 12:00 до 14:00. За это время нужно не просто вымыть полы, а провести полноценную ревизию квартиры и подготовить её к приёму новых гостей так, чтобы они почувствовали: здесь всё продумано до мелочей.

1/2

2/2

Мы продумали систему пошаговых чек-листов, которые разделили на три блока.

1. Санитарная обработка – «чистота по протоколу».

Начинаем с проветривания и выноса мусора. Затем – влажная уборка всех поверхностей с профессиональными средствами, обязательная дезинфекция санузлов (особое внимание – смесителям, сливам, кнопке унитаза). Меняем постельное бельё и полотенца на свежевыглаженные. Кухня: моем посуду, проверяем, что вся техника снаружи и внутри без пятен.

1/2

2/2

2. Техническая инспекция – «всё работает».

Обязательно проверяем:

• работу кондиционера, телевизора, Wi-Fi;
• напор воды и температуру в душе;
• исправность замков и доводчиков;
• наличие запасных батареек в пультах и датчиках.

3. Комплектация и эстетика.

1/2

2/2

Пополняем наборы расходников: туалетная бумага, мыло, шампуни, губки, стиральный порошок, чай, кофе, бутилированная вода. Также проверяем наличие и целостность всей посуды, столовых приборов, кастрюль – разбитое или пропавшее сразу заменяем. Раскладываем приветственные мелочи: карту города, список наших рекомендаций. Проверяем, что все полотенца сложены ровно, шторы расправлены, а на видных местах нет личных вещей с прошлого заезда.

После уборки я или кто-то из команды делает 10–15 фотографий каждой комнаты – это не только для соцсетей, но и для доказательства состояния квартиры в случае спора.

Сценарии поездок

– Есть ли у вас собственный подход к тому, как понять гостя ещё до его приезда? Как вы подстраиваете проживание под разных людей?

– Да, у нас есть целая система «распознавания» ещё на этапе бронирования. Я сравниваю это со сканированием – по косвенным сигналам можно предугадать 80% потребностей и избежать недопонимания.

Что мы анализируем до заезда

1. Цель поездки – спрашиваем всегда, даже если в заявке не указано. Деловой визит, семейный отпуск, свидание, приезд команды волонтёров или фотосъёмка – от этого зависят все настройки.

2. Состав и возраст – есть ли среди гостей дети, пожилые, домашние животные. Это диктует безопасность и комплектацию.

3. Время заезда и выезда – если люди просят ранний заезд в девять утра, скорее всего, они следуют транзитом или у них ночной рейс. В этом случаем мы готовим «аварийный набор»: зубную пасту, одноразовые тапки, воду.

4. История бронирований в профиле – путешествует ли человек один, с семьёй, в командировке. Всё это видно по отзывам, которые он оставлял другим хозяевам.

5. Манера общения – если пишет кратко, по делу, без лишних вопросов – это бизнес-турист, ценит чёткость. Если расспрашивает про кафе, парки, фотозоны – это досуговый гость, ему нужны рекомендации и карта.

Как адаптируем проживание

• Для командированных – заранее проверяем наличие удлинителя у рабочего стола, блокнота с ручкой, оставляем список круглосуточных кофеен и аптек. В гостевой папке – распечатанные маршруты до бизнес-центров и аэропорта.
• Для семей с детьми – подготавливаем детскую посуду, нескользящий коврик в ванную, закрываем розетки заглушками, убираем хрупкий декор. Оставляем небольшие игрушки, книжки-раскраски, и у нас всегда есть складной стульчик для кормления (храним в кладовке). Информируем о ближайших детских площадках и магазинах с подгузниками.
• Для романтических выходных – если видим в переписке «мы планируем уикенд для двоих», можем предложить за отдельную плату: лепестки роз, фруктовую тарелку, бутылку просекко, свечи (безопасные, на батарейках).

• Для небольших компаний или друзей – докладываем дополнительные полотенца, пледы, раскладушку или матрас на пол, увеличиваем количество посуды и стаканов, добавляем настольные игры («Монополию», «Уно», «Джангу»). Даём чёткие правила по шуму и парковке.
• Если есть питомец – стелем одноразовые впитывающие пелёнки на диван и пол, ставим миски для воды, оставляем список ветеринарных клиник и зоомагазинов поблизости.

Не мы выбираем гостя, а гость выбирает нас, но мы можем сделать его выбор ещё более осознанным и комфортным. Эта персонализация превращает разовое бронирование в повторное – гости помнят, что их встретили не просто чистой квартирой, а действительно поняли и учли их привычки. А для нас это снижает риск недоразумений и увеличивает средний балл в отзывах.

Детали и улучшения

– Что гости особенно ценят в ваших объектах? Есть ли какие-то детали, решения или фишки, которые появились благодаря их пожеланиям и отзывам?

– 1. Бесконтактность и скорость ценят больше всего

• Умный замок с автогенерацией кодов: код приходит за час до заезда и деактивируется через 10 минут после выезда.
• Фишка по отзывам: мы повесили большую наклейку-шпаргалку на внутренней стороне входной двери – логин от Wi-Fi + пароль, инструкцию, как отрегулировать бойлер, и что делать, если сработал автомат. Благодаря этому число сообщений и звонков от жильцов сократилось.

 2. Свет и рабочее место (появилось из-за жалоб)

В отзывах часто писали: «Невозможно читать вечером, один торшер на всю квартиру». Мы добавили бра с регулируемым углом наклона над кроватью и USB-лампу на прикроватной тумбочке.

Фишка: провели розетки с USB-C прямо у изголовья. Это стало топ-пунктом в отзывах от командированных.

3. Звукоизоляция и мелочи для сна

Гости просили беруши, потому что в центре города шумно, и мы положили их и маску для сна в ящик тумбочки. После первых пяти отзывов повесили шторы блэкаут. А ещё установили умную колонку: она стала удобной и неожиданной деталью, которую многие отмечают.

Опыт и советы

– Что вы сейчас делаете иначе, чем в начале пути? Если оглянуться назад, какой совет вы сегодня дали бы себе на старте?

– Я бы посоветовала себе меньше опираться на интуицию и сразу выстраивать жёсткую оцифровку всех процессов. Потому что управление посуточной арендой – это в первую очередь точная математика, а не просто гостеприимство.

1/2

2/2

Что изменилось в моей работе

• Автоматизация: раньше все бронирования и вопросы гостей решались вручную. Сегодня работают менеджеры каналов, умные замки и чат-боты для заселения.
• Контроль качества: процессы уборки и смены белья стали системными. Появились чёткие чек-листы и независимый аудит чистоты.

Главные советы себе на старте

1. Считать каждый рубль: учитывать простой, комиссии агрегаторов и износ мебели ещё до покупки объекта.
2. Делегировать вовремя: не пытаться быть горничной, мастером на все руки и администратором одновременно – это ведёт к выгоранию.
3. Выстраивать стандарты: создать понятную инструкцию для гостей и команды с первого дня работы.

– А что вы порекомендуете своим коллегам как суперхозяйка?

– Во-первых, тщательно подготовить квартиру. Уберите личные вещи – семейные фотографии, магниты на холодильнике – они создают визуальный шум и напоминают, что это чужой дом. Устраните даже мелкие неисправности: подклейте обои, почините подтекающий кран. Обратите внимание на запахи и освещение.

Во-вторых, качественные фотографии – это 50% успеха. Снимайте все помещения днём, при естественном освещении. Используйте диагональные ракурсы, чтобы визуально сделать пространство просторнее.

1/2

2/2

В-третьих, изучать рынок и гибко подходить к ценообразованию. Следите за ставками соседних объектов, учитывайте сезонность и корректируйте цены.